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2019消费者权益保护调查报告:网购及食品餐饮成投诉高发区

发布时间:2020-03-26 00:49:43 已有: 人阅读

  根据国家统计局发布的数据显示,2019年全年社会消费品零售总额41.16万亿元,比上年增长8%,而国内生产总值比上年增长6.1%,消费对经济发展的拉动作用明显。

  消费维权是扩大消费需求的重要手段,是保障和改善民生的有力抓手,是构建和谐社会的有效途径。据山东省消费者协会消息,2019年,全省消协组织共受理消费者投诉12107件,解决11865件,投诉解决率98%,为消费者挽回经济损失1000余万元。全省消协组织受理投诉呈现十大热点,涉及交通工具、预付式消费、家用电子电器、远程购物、生活社会服务、教育培训、手机及维修服务、装饰装修、保健品、服装鞋帽等领域。

  在今年315国际消费者权益日来临之际,齐鲁晚报·齐鲁壹点联合山东省消费者协会积极响应“凝聚你我力量”消费维权年主题,开展315问卷调查,发布《2019消费者权益保护问卷调查报告》,直观反映消费者所遇到的消费痛点和消费安全诉求,为弘扬维权,引导消费,推动实现消费者权益保护共建共治共享贡献力量。

  本次问卷调查中,共回收有效问卷1103份,其中,女性消费者占43.66%,男性消费者占56.34%,80后、90后消费者占57.75%,60后、70后消费者占26.76%。消费者中,46.48%的人月消费额在1000-2000元,35.21%的消费额在2000-5000元。另外,在支付方式中,81.7%的消费者选择使用微信或支付宝支付,11.27%的消费者使用现金支付,7.04%选择刷卡支付。

  经统计,在消费者主要消费的品类中,网购及食品餐饮成投诉高发区。在 “网购与互联网服务”中,26.76%的消费者反映遭遇了侵权,“食品餐饮”次之,有22.54%的消费者同样遭遇了消费侵权。

  此外,旅游出行、美容化妆、互联网金融、养生保健、通信网络、共享单车等领域也常常出现消费侵权的情况,消费侵权数据均超过了10%。

  而在消费者遇到的诸多问题中,最多的还是质量问题,有73.24%的消费者遇到质量问题,还有60.56%的消费者遇到过虚假广告,假货也是占比较高的一个问题,另外,价格过高、预付消费也是常见的问题。

  而消费者权益被侵害的主要原因,77.46%的消费者选择了“虚假广告误导群众”,另外,也有73.24%的消费者认为是“市场监管力度不够”,59.15%的消费者选择了“群众维权意识不高”。

  根据问卷结果,当消费金额超过100元时,35.21%的消费者会选择维权。而消费者选择维权的方式,最多的是直接找商家理论,其次是找消委会或行政主管部门投诉,再次是向媒体投诉,只有少数人会向法院提起诉讼。

  而77.46%的消费者认为,维权之后解决了一部分问题,还有11.27%的消费者完全解决了问题,也有11.27%的消费者没有解决任何问题。

  而导致维权后问题仍未解决的原因,有74.65%的消费者认为是“环节多、太麻烦”,还有71.83%的消费者认为“维权过程复杂,所需时间长”也是造成问题不能及时解决的原因之一。另外,“质量问题鉴定难”、“举证难、承诺不兑现难追责”也是造成维权后问题仍未解决的重要原因。

  需要引起重视的是,部分消费者没有养成良好的消费习惯,维权意识不高。问卷调查显示,在平时的消费中,仅有23.94%的消费者坚持每次索要。作为记录经济活动的重要凭证,是消费者维护自身合法权益的重要依据,消费者应养成良好的消费习惯,坚持索要。

  另外,在消费权益受到侵害后,如果损失较小,仅有23.94%的消费者选择坚持维权,剩余76.06%的消费者选择不维权。

  2020年突如其来的疫情,带给消费一定的打击。通过问卷调查,59.15%的消费者表示疫情期间的主要消费途径是“网上购物”,同时,有26.76%的消费者表示依然会选择实体店购物,只有11.27%的消费者选择社区团购。

  同时,大多数的消费者认为,疫情对消费的影响在30%以下,有47.89%的消费者疫情期间消费比以往下降了30%以下,还有38.03%的消费者比以往下降了30%-50%,8.45%的消费者下降了50%-70%,只有5.63%的消费认为比平常下降了70%以上。

  而疫情期间,线上消费大增的消费品类包括:日用百货商品、食品、医药及医疗用品类、公用事业类(水、电、气、暖等)等。

  疫情期间,消费者遇到的主要消费问题包括:商品缺货、哄抬物价,牟取暴利、发货速度慢/发货后没收到货,60.56%的消费者遇到了商品缺货的问题。

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