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315 10个消费维权案例

发布时间:2020-03-26 06:11:14 已有: 人阅读

  3月15日,市消委筛选公布近年来“3。·15”消费维权十大典型案例,提醒市民科学、理性消费,在权益被侵害时,也要勇敢拿起法律武器保护自身利益。

  2020年1月29日,市消委接到消费者周女士投诉:2019年12月在“飞猪”平台上购买了4张往返厦门的机票,共计6320元。由于新冠疫情,不得不取消行程,通过网上办理退票手续,但该平台拖延机票退款时间,不执行民航总局“全额退款”的政策。【处理过程及结果】

  接到投诉当天,市消委利用中消协电商直通车平台向阿里巴巴公司直接申诉,同时紧急联系了杭州市12345、12315和杭州市消费者委员会。2020年2月3日,消费者拿到了机票退款。【汪涛律师点评】

  根据合同法第九十四条、民法总则第一百八十条,本案中,新冠肺炎疫情应当被认定为不可抗力。因此,对于因疫情导致无法出行的,旅客有权解除航班合同,合同解除后,航空公司应当退还支付的票款。

  本案的特殊之处在于旅客是通过网络平台购买的机票,网络平台远在千里之外,消费者往往不知道如何维权。根据民事诉讼法以及相关司法解释的规定,通过信息网络订立买卖合同的,可以由买受人所在地人民法院管辖,即消费者可以向自己所在地法院提起诉讼。

  襄州区消费者钱女士等23人于2018年8月与襄州区某开发公司签订了商品房买卖合同,购买23套公寓房,每套价值50万元不等。2019年9月30日交房时,消费者发现开发商没有按照广告宣传“买一层送一层”,“送一层”只是送楼顶使用权。消费者多次与销售公司交涉未果。2019年10月10日,23名消费者投诉至襄州区消费者权益保护委员会。【处理过程及结果】

  消委工作人员在了解相关情况后,仔细地查看了该房屋买卖合同、合同补充协议约定、公寓委托销售合同、广告宣传图册等证据,经过多次协调商议后,开发商同意按照消费者要求补偿差价,为消费者共挽回经济损失30多万元。【汪涛律师点评】

  根据合同法第八条、《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第三条,开发商没有按照广告内容履行附赠一层的义务,应当构成违约,依法应当承担违约责任。

  另外,根据广告法第五十六条,本案中,如果广告经营者、发布者明知或者应当知道该广告内容虚假,而仍然予以设计、代理或者发布的,广告经营者或者发布者应当和开发商承担连带责任。

  2018年3月6日,消费者徐某出资9.98万元,在襄阳某汽车销售有限公司购买了一辆多用途乘用车。车辆购买后消费者按时到店进行保养,但每次车辆加速时发动机抖动,且噪音大,至2019年5月,一年多的时间多次修理换件,除发动机没有更换外,其他部件全部更换仍然不能修理好。消费者投诉到襄州区消费者权益保护委员会,要求换车。【处理过程及结果】

  2019年5月5日,襄州区消费者权益保护委员会对销售企业提出限期答复的要求。5月15日销售企业同意换车,消费者出1.7万元折旧费后更换一辆同型号新车,挽回损失8.28万元。【汪涛律师点评】

  按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十七条规定,本案中消费者购买的汽车在“三包”期内。按照第二十一条规定,消费者购买的汽车因同一问题维修明显超过5次,消费者有权要求更换。按照第二十五条规定,商家在更换汽车的同时收取1.7万元的使用补偿也是合理的。

  2019年10月22日,消费者邢女士向老河口市消费者委员会投诉称:她以邮购方式在襄阳华洋堂某购买了一件价值3720元的大衣,10月12日通过快递收到衣服,但因穿着不合适,又于10月14日通过某快递公司邮递退回,但衣服在快递途中丢失。邢女士多次交涉无果。【处理过程及结果】

  根据合同法第四十条、第三百一十一条,消费者权益保第七条、第十一条,快递公司作为承运人,负有快速、准确、安全地将货物送达收件人的义务。本案中货物在运输过程中发生了丢失,货物的丢失并非因不可抗力或者货物本身的自然属性、合理损耗所导致,快递公司应当依法承担赔偿责任。

  实践中快递公司往往以消费者没有保价为由,而依据快递合同约定按快递费的3-5倍予以赔偿,而不作其他赔偿,系以格式条款不合理地排除格式合同提供一方的义务。根据法律规定,该格式条款无效。快递公司依据格式条款减轻或免除自己赔偿责任的观点没有道理。

  2017年9月27日南漳县九集镇李先生在某农机市场购买微耕机一台,价格5900元,约定保修期为3个月。因微耕机底盘离合无法分离,两次维修后仍然无法正常使用,影响秋播生产,协商多次无法解决,投诉到消委。【处理过程及结果】

  经过实地调查,微耕机购买不足2个月,属于“三包”时间内。经与经销商反复沟通,并与武汉总代理商联系,最终达成调解意见:由襄阳经销商免费更换一台微耕机底盘。【汪涛律师点评】

  根据消费者权益保第二条、消费者权益保第六十二条,农民购买农业机械虽然不是生活消费行为,但仍然可以纳入消保法的调整范围。根据《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》第二十九条,本案中,消费者有权选择更换相关的主要部件或者系统,经销商为农机用户免费更换一台微耕机底盘的做法符合法律规定。

  2018年11月14日,老河口市消费者委员会酂阳分会接到李女士投诉称:通过某中介公司购买了位于水西门的一套商品房,并按照中介公司要求,分两次交清了40.5万元的全部购房款,就在签订购房合同的当日发现该房屋属“非住宅”性质,于是当即要求终止合同、退还购房款,但被中介公司拒绝。【处理过程及结果】

  通过调查,中介公司承认房屋销售时存在过错,同意分两次退还消费者全部房款。2019年3月27日,消费者李女士从房产中介拿到了40.5万元的全部房款。【李华义律师点评】

  本案中,李女士在误认为其所买房屋的性质是住宅的情况下才签订房屋买卖合同,而房屋的实际性质是商业性质,属于重大误解,根据消费者权益保第八条、民法总则第一百四十七条、合同法第五十四条的规定,李女士有权要求撤销房屋买卖合同,房产中介应当将所收的房款退还给李女士。

  2018年5月,龚女士一行6人在襄城区内环路一家火锅店消费,该火锅店收取餐费154元。龚女士发现火锅店按6个人、每人4元收取了共计24元的味碟费用。而实际情况是6个人中只有1人使用了味碟,5人未使用,火锅店多收取了20元。店方称味碟制作具有一定成本,对来火锅店消费的顾客,不论是否使用都按人均使用一份味碟收费。龚女士认为消费者应当具有自主消费选择权,按人头收费24元不合理。【处理过程及结果】

  经消委工作人员向商家宣讲消保法的有关规定,经营者认识到消费者有自主选择是否使用味碟的权利。经过调解,该火锅店退还了多收取的20元。【李华义律师点评】

  本案中,火锅店事先未告知消费者不管是否使用味碟都要按用餐人数收取味碟费用的情况,消费者结账时才得知应付款,火锅店的行为违背了消费者的意愿,剥夺了其选择权,属于强制交易行为,违反消费者权益保第四条和第九条之规定,依法承担相应责任。

  2018年2月7日,高新区消委会接到王女士投诉,称到某超市购物,在购物区的斜坡地面不慎摔倒,致使左眉骨擦伤流血,多次与超市协商赔偿无果。【处理过程及结果】

  经调查,王女士提供的医院收据及后期的治疗费、误工费、交通费属实。通过调解,双方达成协议,超市当场支付王女士医疗费、误工费及交通费共计1600元。【李华义律师点评】

  本案中超市内进入购物区的地方有一斜坡,顾客如不注意可能摔倒受伤,但是该超市没有在此设置安全警示标志,导致王女士经过此处时摔倒受伤。根据消费者权益保第七条、第十一条、第十八条和侵权责任法第三十七条的规定,超市当承担赔偿责任,赔偿王女士的医疗费、误工费、交通费等费用。

  2018年10月,市民戴先生在长虹路一写字楼某生活馆办理了2000元的预付卡。2019年春节后,戴先生准备到该生活馆消费时,发现该店已停业,虽经多方查找,但始终无法联系到负责人。2019年4月9日,戴先生向市消委投诉。【处理过程及结果】

  经调查,该生活馆现搬离原经营地点,新经营场所正在装修中。市消委工作人员指出,生活馆搬离原经营地点造成了戴先生消费不便,根据《湖北省消费者权益保护条例》的规定,经营者变更经营场所,消费者有权要求退回卡内余额。经营者认识到自身的经营不规范,将2000元退还至戴先生的账户。

  本案中,某生活馆在歇业装修、变更经营场所时没有依法通知戴先生,变更经营场所属于变更了双方对消费地点的约定,并且造成了戴先生消费不便。戴先生有权根据消费者权益保第五十三条和《湖北省消费者权益保护条例》第十二条之规定,要求生活馆退回卡内余额。

  2018年1月,老河口市消费者张女士购买了一款价值6000元的黄金戒指,佩戴不到一周时间,戒指上的钻石从镶嵌处脱落。张女士当即赶往金店要求店方按照“三包”约定进行更换,但店方告知黄金饰品属特殊商品,不在“三包”换货范围内。张女士投诉到老河口消委酂阳分会。【处理过程及结果】

  消委工作人员指出,经营者把金银首饰作为“特殊商品”拒不退换,是单方设定的霸王条款,经调解,店方同意为消费者张女士更换同款黄金戒指。【李华义律师点评】

  本案中,金店经营者设置“特殊商品”的霸王条款免除了自身责任,加重了消费者的责任,违反消费者权益保第二十六条的规定,该条款无效。消费者张女士购买的黄金戒指存在问题,可以按照消费者权益保第二十四条规定提出换货要求,金店应当履行更换义务。

  汪涛,湖北文理学院政法学院副教授,湖北忠三(襄阳)律师事务所执行主任,襄阳市消费维权公益律师团律师。

  李华义,湖北文理学院政法学院副教授,湖北忠三(襄阳)律师事务所副主任,襄阳市消费维权公益律师团律师。

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