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内江市东兴区政府

发布时间:2020-05-22 19:31:35 已有: 人阅读

  维护消费者合法权益、规范市场经济秩序是工商行政管理工作的一项重要职责。随着当前经济全球化和市场多元化的特点日益明显,因假冒伪劣商品、不诚信经营行为等引发的纠纷也逐渐增多。如果这些纠纷不能得到及时、有效、合理的解决,就会导致矛盾升级,甚至演变成事件,不仅对市场秩序产生消极影响,还会成为影响社会和谐稳定的障碍。2017年,内江市成为了四川省第二批“放心舒心消费城市”创建试点市州,在新形势、新挑战下,内江市工商部门如何更好地开展消费维权工作是一个复杂而重要的问题,笔者将结合内江市消费维权工作现状,就当前形势下如何做好消费维权工作进行一些思考。

  (三)全市举报情况 :2016年全市工商12315机构受理举报90件,占总量的2%,同比减少4件,减幅为4.26%。2016年举报数量降幅不大,举报问题呈现单一化特征。从问题类型来看:举报违法登记管理行为35件,同比增长84.21%,侵害消费者权益行为举报20件,同比增长100%;行为举报6件,同比下降57.14%。

  (一)法律法规宣传力度不够,群众维权意识不强。尽管新的《中华人民共和国消费者权益保》(下简称《消法》)颁布已有一段时间,但广大消费者对自身“合法权益”认知甚少,维权意识不强。一方面,由于各地宣传力度和措施不一,加上偏远乡镇交通、通讯、网络等设施建设相对滞后,对于乡镇、农村的广大消费者,实际上连我国《消法》赋予消费者的人身和财产安全权、知悉权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、受教育权、受尊重权、监督权等九项基本权利及内涵都不清楚;另一方面,偏远乡镇的群众,特别是农村的消费群体,由于文化程度低缺乏自我保护和维权意识,也有出于没有时间、精力、怕麻烦,以及心存“多一事不如少一事”的心理,对不至于危害到生命财产安全的商品,即使购买了也以“自认倒霉”的心态放弃申诉、投诉、举报和维权。

  (二)工作人员综合素质不高,调解纠纷能力不强。由于装备和人员配备欠缺,基层工商干部大多是担任着“一岗多职”的角色,基层工商更多的将精力放在了点多、线长、面广的乡镇经济主体(特别是高危重点行业)的检查、监管上,对消费维权工作重视不够,基层工商人员调解消费纠纷的能力和技巧不够强。

  (三)消费纠纷涉及面广,不少超越工商部门的职能范围。随着12315在社会中的广泛宣传,广大群众对12315已是家喻户晓,深入人心。目前消费者多数时候只要发生了纠纷就找“12315”,但在社会生活中的消费纠纷可能涉及到许多职能部门。如医疗纠纷,建筑工程质量,医药质量,种子质量,卷烟质量等等的投诉,一般都建议到相关的职能部门鉴定或者调查处理。但是,因为有些部门没有专门处理纠纷的机构和人员,再加上“12315”在社会上的知名度,消费者找“12315”,而“12315”又没有自己的质量鉴定权限,当工作人员建议其先到有关部门进行质量鉴定,依据鉴定结果处理时,往往造成一些消费者对此的不理解,甚至埋怨12315工作人员推诿、扯皮。由于没有建立部门间的诉调对接机制,没有将司法调解引入到行政调解程序当中,遇到多次调解不成、涉及利益争议较大的纠纷时,工商部门和消委会唯有停止行政调解行为作“终止调解”处理,纠纷双方只好谋求司法调解对薄公堂,从时间、人力、物力、财力的角度都增加了诉讼成本,无形中促使商家与消费者间矛盾激化,极易滋生社会不稳定因素,不利于社会稳定与和谐发展,同时,也阻碍了消费维权工作行政效能建设。

  (四)申诉不实和虚假举报时有发生。主要表现在:个别消费者缺乏相关知识,尤其对部分商品使用说明书不仔细阅读,在使用时导致商品损坏,一旦发生问题就急于寻求解决;个别消费者在日常生活消费中,因种种原因与经营者发生矛盾,为出一时之气,虚假举报时有发生;经营者与经营者之间因相互利益发生冲突,为了个人私利,打击报复对方,恶意举报也不同程度的存在;个别消费者在购买商品时,在无任何有效证据的前提条件下,仅仅处于个人意愿或直观上质疑、怀疑,举报不实现象普遍存在。有相当数量的举报经查证后不属实,且因举报人声明需保密而不愿协助调查,这在一定程度上加大了12315执法成本,增加了执法难度。

  (五)需由专业职能机构鉴定的有关质量问题的举报,解决难度大。这里涉及到鉴定费用,消费者不愿去鉴定,却坚持要求我们工商部门解决,或者是有些农民消费者遇到农资质量问题的申诉时,不愿或没有经济能力垫付鉴定费用,没有法定的鉴定结论,工商部门就无法解决此申诉。这就需要国家从法制、体制上来理顺关系,从根本上解决鉴定经费的问题,以此提高基层执法人员办案的积极性和办案效率。

  (一)开展消费维权宣传活动。开展“315”国际消费者权益日系列宣传活动,宣传消费维权工作成效。加大对流通领域商品质量监管和消费络体系建设的宣传力度。及时发布涉及国计民生的重点商品抽检结果、流通领域查办的大案要案和消费侵权案件处罚信息。宣传各地推进“五进”和“一会两站”、保障12315电话畅通率、拓展互联网及移动互联受理渠道等工作。充分利用局属媒体,加强消费维权日常宣传工作。

  (二)深入开展消费教育引导。大力加强消费教育引导,定期发布季度、半年和全年消费维权工作分析报告。围绕老年人消费、网络电视电话购物消费、预付式消费中损害消费者权益的典型案例,征集微视频、微电影作品,揭露消费陷阱,提出预防措施。各地也采取多种形式,广泛开展消费教育引导,取得显著成效。

  (三)开展经营者守法经营教育,提升其法律意识。开展文明诚信宣传教育,通过法律进乡村、进社区、送法下乡等活动广泛开展经营者法律法规教育培训,特别是加强新〈消费者权益保〉中关于经营者义务相关条款的培训力度,使其明确自身应承担的责任。加强引导经营者守法经营,提高其遵纪守法意识,自觉做到规范经营。

  (四)加强消费维权队伍建设,提升维权工作水平。做好消费维权工作,提高维权人员素质很关键,需持续抓好调解员队伍教育管理和培训工作,提高队伍业务技能和服务质量。针对投诉热点和内江地区消费特点加强有关商品知识及服务行业知识、相关法律法规的学习,有计划地组织消费维权专题培训,开展工作交流研讨,组织案件评析,提高理论水平。

  (五)加强消费维权体系建设,提升维权效果。以12315投诉举报中心为基础,依托12315联络站,及时受理并处理消费咨询、投诉和举报。充分发挥发挥工商部门在各乡镇、村(组)设立的12315维权联络站(点)作用,引导商家增强消费纠纷自我调处能力,在联络员的下,倡导当事人双方对金额较小的、分歧不大的消费纠纷自行和解,降低成本,提高维权效果。

  (六)在更大范围推进放心舒心消费城市创建活动。在全省开展的“放心舒心消费城市”创建活动中,内江市积极申报并成为第二批创建试点市,并提出力争用五年时间,实现商品和服务质量得到有效保障、消费者合法权益得到有效保障,提高消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度、消费过程体验舒心度、社会参与认同度。内江市将采取“321”工作举措开展创建活动,即开展示范引领、质量提升、专项整治“三行动”;编织保护和诚信“两张网”;打造放心舒心消费体验e平台“一平台”。平台还提供线上线下投诉维权渠道,建立消费纠纷多元化解机制,简化消费争议处理程序,开通消费者评星、评价等功能,对投诉处理情况及商家受评信息全面公示。

  (七)积极开展12315数据分析应用。进一步完善消费维权形势分析报告发布机制,定期发布12315数据分析报告。加快12315数据归集、分析、展示系统建设,12315数据归集中心项目进入试运行阶段,12315数据展示中心已基本建成。完善消费维权统计标准体系,利用大数据加强“诉转案”工作。

  (八)以建立健全“诉调对接”制度为切入点,提高消费纠纷诉调效能。以《行政执法机关移送涉嫌犯罪案件的规定》等有关规定为依据,建立健全“诉调对接”各项制度,将消费纠纷处理“诉调对接”机制引入司法与消费维权调解系统,建立行政调解与司法调解“联动”机制,高效处理消费纠纷,使消费纠纷“诉调对接”工作的实施有章可循、有条不紊,实现司法调解和行政调解的“无缝对接”,充分发挥各部门职能优势和互补共创双赢。形成一种多元化解决消费纠纷的新机制,对于快速化解消费纠纷、降低诉讼成本、减少群众诉累、缓解社会矛盾、减轻司法和行政调解压力、提高消费纠纷诉调效能都将能起到积极的推动作用。

  (九)加大监管执法力度,进一步优化消费环境。2017年内江工商部门按照简政放权、放管结合、优化服务改革的部署,以商事制度改革为突破口,围绕百姓消费升级趋势和消费诉求热点,创新监管方式,强化事中事后监管,规范企业生产经营行为,维护公平竞争,优化消费环境,释放消费潜力,推动经济提质增效升级。一是强化流通领域商品质量监管。指导各地突出监管重点,全面开展线上线下商品质量抽查检验。强化抽检结果的运用,依法查办销售假冒伪劣和不合格商品违法案件。针对质量问题突出的情形,集中执法力量开展专项整治。二是重点推进网络交易商品质量抽检。针对抽检情况约谈电商平台,指出问题并提出整改要求;积极推进互联网领域消费者权益保护工作。开展网络消费维权重点领域监管执法,有效遏制互联网领域侵权假冒行为。三是依法规范服务领域经营行为。强化消费侵权案件查办力度。组织开展消费侵权案件督查。督促各地开展消费侵权案查办、案件督查协办以及联动执法。

  今年是全面深化改革向纵深推进的关键一年,我们要紧密团结在以习近平同志为核心的党中央周围,按照国家工商总局的部署要求,全面推进放心舒心消费创建活动,努力营造安全放心的消费环境,为促进经济社会健康发展作出新的贡献,以优异成绩迎接党的十九大胜利召开!

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